案例1
账户管理要严格 沟通协调解疑难
【诉求基本情况】
投资者女儿通过“12386”中国证监会服务热线反映证券营业部拒绝为其办理冻结账户等相关业务。投资者女儿称投资者本人已被认定为限制民事行为能力人，其作为投资者的监护人，于2023年5月至证券营业部代理投资者办理冻结账户等相关业务时，证券营业部表示因投资者女儿无法提供完整的业务办理材料故无法为其办理。投资者女儿对此表示不认可，要求证券营业部为其立即办理。
【诉求处理过程及结果】
证券营业部接到投诉后立即进行调查核实及处理：
1.经核查，投资者女儿于2023年5月至证券营业部，表示因怀疑投资者账户被他人操控，且投资者本人被认定为限制民事行为能力人，其作为投资者的监护人，要求代理投资者本人办理业务，提供的材料有：人民法院判决书、公安局出具的受案回执、司法鉴定意见书、母女关系公证书、户口本等。证券营业部工作人员在受理业务过程中，经与相关部门确认，法院判决书中未指定投资者监护人；受案回执中提及的案件是指投资者银行卡的案件，与证券账户无关。此外，在证券营业部工作人员对投资者做尽职调查时，投资者表示账户为本人操作，不同意对账户进行限制或注销，此过程投资者女儿在场。因投资者女儿无法提供投资者监护人证明及投资者身份证件等办理业务所需材料，故证券营业部无法受理其业务需求。
2.证券营业部工作人员积极联系投资者女儿，向其详细解释无法为其办理相关业务的原因，说明此业务需由投资者监护人携带材料进行办理。此后，投资者丈夫作为投资者监护人至营业部提出代理投资者办理冻结账户业务的要求，但其未能提供投资者身份证件材料。2023年7月4日，应投资者监护人要求，证券营业部工作人员、投资者监护人与投资者现场进行沟通。经沟通，投资者与其监护人意见达成一致，自行完成对账户的处置，投资者及投资者监护人对证券营业部工作人员的服务表示认可及满意。
【案例提示】
1.中国证券登记结算有限责任公司《证券账户管理规则》第二十五条规定，投资者申请办理证券账户业务时，应当根据本公司有关规定提供有效身份证明文件、业务申请表等申请材料。投资者应当按要求填写业务申请表，确保相关申请材料真实、准确、完整、有效。自然人投资者委托他人代办的，还应当提供经公证的授权委托书等材料。
2.《民法典》第二十八条规定，无民事行为能力或者限制民事行为能力的成年人，由下列有监护能力的人按顺序担任监护人：（一）配偶；（二）父母、子女；（三）其他近亲属；（四）其他愿意担任监护人的个人或者组织，但是须经被监护人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门同意。
案例2
身份识别要谨慎 个人信息勿泄露
【诉求基本情况】
自称“张某斌”的交易者通过“12386”中国证监会服务热线反映期货公司诱导投资者开户并提供带单服务导致投资者亏损的问题，使用的电话号码为156*****6650。此前，期货公司曾接到相同号码以张某斌的名义反映相关问题。
【诉求处理过程及结果】
期货公司接到投诉后立即进行调查核实及处理：
1.对张某斌的相关情况进行了核查。经核查，张某斌确为期货公司客户，开户资料保存完整，为某机构居间介绍来公司开立的期货账户。但投诉人使用的电话号码156*****6650与张某斌在期货公司开户时的预留电话不一致，且期货公司与上述电话号码沟通过程中，投诉人所述的身份信息前后表述不一致。主要表现为，其通过电话号码156*****6650要求了解其妻子“张某凤”的账户情况，后在另一次沟通中，又称其与“张某凤”为姐弟关系。
2.针对工单反映的问题，期货公司内部进行了自查，未发现工作人员存在诱导投资者开户提供带单服务的行为。
3.针对发现的投诉人身份表述不一致的问题，期货公司采取了如下措施：
（1）持续联系张某斌在期货公司开户时预留的电话号码，但均被拒接；
（2）调取了张某斌在期货公司开户时录制的视频资料，与来电语音比较，通过口音、声调等人工辨别，不能确认与投诉人为同一人；
结合以上情况，期货公司审慎判定应强化识别自称“张某斌”的投诉人身份，避免个人信息泄露风险。期货公司工作人员在后续的沟通中，提示投诉人为保障客户账户安全，请其变更在期货公司预留的联系方式，并告知了信息变更流程。在工单处理期间，亦持续与张某斌开户预留电话号码联系。
截止工单临期，期货公司未能与张某斌开户预留电话号码取得有效联系，亦未见张某斌变更预留手机号码的记录，此件办结。
【案例提示】
根据《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》第三十一条“经营机构应当完善内部信息管理机制，防止在诉求处理过程中泄露投资者资料、商业秘密等信息，或者被不当利用。”当机构在处理过程中发现身份信息风险点时，应保持敏感，采取措施对客户身份进行分辨，必要时应采取强化识别措施。将保护个人信息做到实处。
案例3
业务合作需谨慎 居中协调促解决
【诉求基本情况】
交易者桂某某通过“12386”中国证监会服务热线反映期货公司虚假宣传、诱导交易、恶意刷取手续费的问题。
【诉求处理过程及结果】
期货公司接到投诉后立即进行调查核实及处理：
1.对相关情况进行了核查。
（1）桂某某于2021年1月经某机构居间介绍，在期货公司通过互联网办理开户手续，在开户过程中桂某某明确知晓自己的居间人为该机构居间。同时期货公司严格参照《期货公司居间人管理办法（试行）》（以下称《办法》）通过《期货居间交易者风险告知书》签署、视频见证和电话回访等形式履行了居间交易者风险告知义务；
（2）期货公司及时与桂某某取得联系，对相关情况予以确认，请其提供了与反馈事项的相关材料；
（3）针对工单反映的问题，期货公司内部进行了自查，未发现工作人员存在虚假宣传、诱导交易、恶意刷取手续费等行为；
（4）至桂某某投诉时，期货公司已与该机构居间解除业务关系。
2.基于以上情况，期货公司做了多次沟通解释工作，积极推进沟通协商工作。
（1）期货公司向桂某某解释了期货公司与居间的关系，因居间合作关系已终止，对其反映的相关情况，在核实及协调处理方面存在困难，引导其通过其他合法途径维护自身权益；
（2）期货公司积极促进桂某某与该机构居间协商解决，该机构居间也逐渐认可期货公司从中协调的相关做法，最终经多次协调，桂某某与该机构居间达成和解。
【案例提示】
《期货公司居间人管理办法（试行）》自2021年9月10日起正式实施。自2021年9月10日至2022年9月9日为过渡期。过渡期内，期货公司不得新增与不符合本办法规定的居间人开展居间合作。对于合同存续期内的居间人，如不符合本办法规定，期货公司应在过渡期内完成合同解除及相关善后工作。
随着机构居间的退出，原合作的机构居间仍有可能引起交易者与期货公司的纠纷，期货公司与机构居间之间由于停止实质合作，在核实调查、协商处理及方面存在一定的困难，导致纠纷久拖不决。
通过此案例，建议期货公司一是在日常经营中审慎选择合作方，并在合同中与合作方明确合作边界、解除合作后的投诉处理责任等，以便有据可依；二是在开展合作前，应建立相关机制监督合作方的活动，并根据情况适时调整；三是在投诉处理中，无法协调投诉人与合作方达成一致时，可引导其由调解、仲裁、诉讼等方式解决纠纷。
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